Europejski Akt Dostępności – nowe obowiązki

Już od 28 czerwca 2025 r. polscy producenci, importerzy i dystrybutorzy określonych produktów, a także usługodawcy świadczący wybrane usługi dla konsumentów, będą zobowiązani do spełnienia nowych wymagań w zakresie dostępności swoich stron internetowych i usług. Wynika to z przepisów unijnych i krajowych, których celem jest eliminacja barier dla osób z niepełnosprawnościami. Poniżej wyjaśniamy, skąd biorą się te regulacje, kogo dotyczą (w tym wyłączenie mikroprzedsiębiorców), jakie konkretne obowiązki nakładają na e-sklepy, do kiedy trzeba je wdrożyć, jakie grożą sankcje oraz co warto zrobić już teraz, by się przygotować.

Podstawa prawna i od kiedy obowiązuje

Nowe wymogi dostępności wynikają z prawa Unii Europejskiej – Dyrektywy (UE) 2019/882 z 17 kwietnia 2019 r., znanej jako Europejski Akt o Dostępności (EAA). Polska była zobowiązana do wdrożenia tej dyrektywy do prawa krajowego. W tym celu uchwalono ustawę z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług (Dz.U. 2024 poz. 731), która implementuje EAA. Ustawa została podpisana przez Prezydenta 9 maja 2024 r., a jej przepisy wejdą w życie 28 czerwca 2025 r. Od tego dnia dostępność cyfrowa stanie się obowiązkowa dla objętych nią podmiotów.

Przewidziano jednak okres przejściowy do 28 czerwca 2030 r., który umożliwia pełne dostosowanie się do wymagań. Oznacza to, że obecnie działające sklepy internetowe mogą funkcjonować w dotychczasowej formie jeszcze przez kilka lat, nawet jeśli nie spełniają wszystkich wymagań — ale po tej dacie wszystko musi być już zgodne z przepisami. Ustawa nie wymaga również retroaktywnego dostosowywania starszych treści (np. plików czy multimediów opublikowanych przed wejściem ustawy w życie), o ile nie są one aktualizowane. Przepisy dają więc czas na wdrożenie zmian, ale nie zwalniają z obowiązku ich realizacji — dlatego warto zacząć przygotowania już teraz.

Dlaczego te przepisy się pojawiły?

Celem dyrektywy i ustawy jest likwidacja barier technologicznych, które utrudniają życie osobom z niepełnosprawnościami oraz osobom starszym. Każdy konsument — niezależnie od ograniczeń sprawności — powinien mieć możliwość korzystania z podstawowych produktów i usług. Obejmuje to m.in. bankowość, telekomunikację, transport, media oraz handel elektroniczny. W przypadku e-commerce chodzi głównie o dostępność stron internetowych i aplikacji zakupowych, aby zakupy online były w pełni „bez barier”.

Nowe przepisy są więc nie tylko wymogiem prawnym, ale również krokiem ku większej inkluzywności. Dostosowanie sklepu internetowego do potrzeb osób z niepełnosprawnościami może zwiększyć liczbę klientów i pozytywnie wpłynąć na wizerunek firmy.

Kogo dotyczą nowe obowiązki?

Obowiązki wynikające z EAA obejmują szerokie grono przedsiębiorców — producentów, importerów, dystrybutorów określonych produktów oraz dostawców kluczowych usług konsumenckich. Dla sektora handlu elektronicznego najistotniejsze jest, że regulacje obejmują wszystkie firmy oferujące usługi e-commerce konsumentom na terenie UE. Usługi handlu elektronicznego to wszelkie formy sprzedaży na odległość (online), realizowane za pośrednictwem stron internetowych lub aplikacji mobilnych, na indywidualne żądanie klienta. Oznacza to, że każdy sklep internetowy kierujący ofertę do konsumentów (model B2C) musi spełnić nowe wymagania.

Jeśli jednak platforma sprzedażowa działa wyłącznie w modelu B2B (dla firm) i nie obsługuje konsumentów, formalnie nie podlega tym przepisom. Niemniej wdrożenie zasad dostępności może i tak przynieść korzyści.

Mikroprzedsiębiorcy są wyłączeni.

Nowe przepisy nie obejmują najmniejszych firm, aby uniknąć nadmiernych obciążeń dla drobnych działalności. Mikroprzedsiębiorstwo, zgodnie z definicją unijną i krajową, to firma zatrudniająca mniej niż 10 osób i mająca roczny obrót (lub sumę bilansową) poniżej 2 mln euro. Jeżeli firma spełnia te kryteria (w co najmniej jednym z dwóch ostatnich lat obrotowych), zachowuje status mikroprzedsiębiorcy i nie podlega obowiązkom ustawy. W praktyce większość małych, średnich i dużych e-sklepów będzie musiała się dostosować, natomiast najmniejsze sklepy (np. rodzinne działalności) na razie są zwolnione z nowych wymogów. Warto jednak monitorować sytuację – wyłączenie mikrofirm może z czasem ulec zmianie, a poza tym dostępność strony to także element dobrej obsługi klienta.

Co musi zapewnić sklep internetowy?

Dla sklepów internetowych nowe przepisy oznaczają konieczność spełnienia szeregu konkretnych wymagań z zakresu dostępności cyfrowej. W dużym skrócie, witryny i aplikacje e-commerce mają być postrzegalne, funkcjonalne, zrozumiałe i kompatybilne – są to cztery fundamentalne zasady dostępności zaczerpnięte z międzynarodowych wytycznych WCAG. Poniżej przedstawiamy najważniejsze obowiązki, jakie będą musieli wdrożyć dostawcy e-handlu:

• Dostępność strony i aplikacji mobilnej: Należy dostosować sklepową platformę tak, aby była przyjazna dla osób z różnymi niepełnosprawnościami. W praktyce oznacza to m.in. zapewnienie pełnej nawigacji za pomocą klawiatury (nie każdy użytkownik może używać myszy), stosowanie czytelnego, prostego języka oraz przejrzystej struktury strony. Wszystkie obrazy i grafiki muszą mieć tekst alternatywny (opisy), by użytkownicy niewidomi lub słabowidzący mogli poznać ich treść. Konieczne jest zachowanie odpowiedniego kontrastu tekstu względem tła oraz stosowanie  czytelnej czcionki, by treści były łatwe do odczytania dla osób słabowidzących. Strona i ewentualna aplikacja mobilna powinny też być responsywne i poprawnie działać na różnych urządzeniach (komputer, smartfon, tablet), gdyż użytkownicy korzystają z rozmaitych technologii. Wszystkie funkcje (np. wybór produktu, dodanie do koszyka, finalizacja zamówienia) muszą być dostępne dla użytkownika niezależnie od ograniczeń – także np. przy korzystaniu z czytnika ekranu czy sterowania głosowego.
• Wielokanałowa obsługa klienta: Sklep internetowy powinien zapewnić alternatywne formy kontaktu i obsługi, tak aby każdy klient mógł wygodnie uzyskać pomoc lub informacje. W praktyce wymagane jest udostępnienie co najmniej dwóch sposobów komunikacji – na przykład kontaktu głosowego (telefonicznego) oraz tekstowego (czat na stronie, e-mail itp.). Osoba niesłysząca może preferować kontakt tekstowy, a osoba z dysfunkcją wzroku – rozmowę telefoniczną, dlatego różne kanały komunikacji muszą być dostępne. Ważne jest też, by obsługa klienta była przeszkolona w zakresie pomocy osobom z niepełnosprawnościami.
• Dostępne dokumenty i informacje: Wszelkie treści oferowane przez sklep, takie jak regulaminy, instrukcje, opisy produktów, faktury czy inne dokumenty sprzedażowe, muszą być prezentowane w formie dostępnej dla osób ze szczególnymi potrzebami. Dokumenty te powinny być przygotowane w formatach przyjaznych – np. jako accessible PDF z odpowiednią strukturą, lub w innych formach możliwych do odczytania przez technologie wspomagające. Kluczowe jest, by takie pliki współpracowały z czytnikami ekranu i innymi narzędziami asystującymi używanymi przez osoby niewidome czy z ograniczeniami ruchowymi. Przykładowo, jeżeli sklep udostępnia katalog PDF, powinien on mieć warstwę tekstową i znaczniki ułatwiające nawigację dla czytników, a multimedia (np. filmy instruktażowe) powinny zawierać napisy lub audiodeskrypcję.
• Informacja o dostępności usług: Nowe prawo wymaga, aby podawać do publicznej wiadomości informację o spełnianiu wymagań dostępności przez daną usługę. Najlepiej zamieścić taką informację w regulaminie świadczenia usług lub innym równoważnym dokumencie na stronie. Dokument ten – zawierający opis usługi i dane niezbędne do korzystania z niej – sam musi być dostępny dla osób z niepełnosprawnościami. Innymi słowy, w regulaminie (lub dedykowanej deklaracji dostępności) sklep powinien poinformować klientów, że usługa jest zgodna z wymogami EAA, ewentualnie jakie udogodnienia zastosowano i jak zgłaszać problemy z dostępnością.
• Ocena i dokumentacja dostępności: Przedsiębiorcy świadczący usługi e-commerce będą musieli przeprowadzać ocenę swoich produktów i usług pod kątem zgodności z wymogami dostępności. Co istotne, jeżeli uznają, że spełnienie jakiegoś szczególnego wymagania nie jest możliwe lub stanowi dla nich „nieproporcjonalne obciążenie” (np. wiązałoby się z niewspółmiernie wysokimi kosztami lub przeszkodami technicznymi), mogą skorzystać z klauzuli odstępstwa. Uwaga: takie odstępstwo nie jest proste do uzyskania. Firma musi sporządzić szczegółową dokumentację przebiegu oceny i ustaleń, z której jasno wynika, że dane wymaganie jest zbyt trudne do wdrożenia. Dokumentację tę należy przechowywać przez 5 lat od dnia ostatniego udostępnienia produktu, zakończenia oferowania lub świadczenia usługi i okazać na żądanie organów kontrolnych. Ponadto przedsiębiorca musi zgłosić organowi nadzoru (dla e-commerce będzie to minister ds. cyfryzacji) fakt, że dane wymaganie nie zostanie spełnione. Ocena musi być powtarzana co najmniej co 5 lat, przy każdej istotnej zmianie usługi, a nawet częściej na żądanie organu.
• Normy i standardy techniczne: Wdrożenie powyższych obowiązków będzie w praktyce opierać się na szczegółowych normach i wytycznych technicznych. Ministerstwo Cyfryzacji zapowiedziało publikację zharmonizowanych norm dostępności dla usług cyfrowych – będą one dostępne w Biuletynie Informacji Publicznej MC oraz na rządowej stronie poświęconej dostępności cyfrowej. Prawdopodobnie podstawą będzie zaktualizowana europejska norma EN 301 549, która zawiera wymagania dostępności ICT (oparta na standardzie WCAG dla stron i aplikacji).

Terminy wdrożenia dla e-commerce

28 czerwca 2025 r. to kluczowa data – od tego dnia wszystkie nowo oferowane produkty i usługi na rynku muszą być zgodne z wymogami dostępności. Dla sklepów internetowych oznacza to, że do lata 2025 ich strony, aplikacje i obsługa klienta powinny zostać dostosowane do nowych standardów. Czy to oznacza, że 28 czerwca 2025 r. każdy e-sklep musi już być w 100% dostępny? Przepisy przewidują pewne okresy przejściowe ułatwiające wdrożenie:

• Dla istniejących usług: Jeżeli sklep internetowy działał przed wejściem ustawy w życie, może on do 28 czerwca 2030 r. kontynuować oferowanie usług na dotychczasowej stronie lub za pomocą dotychczasowych produktów, nawet jeśli nie spełniają one wszystkich nowych wymagań. Innymi słowy, obecna wersja sklepu może jeszcze przez kilka lat funkcjonować, ale do 2030 r. musi zostać w pełni dostosowana. Warto podkreślić – jest to odroczenie obowiązku, a nie jego zniesienie. Stopniowe usprawnianie serwisu powinno następować już w tym okresie, aby uniknąć sytuacji, w której w 2030 r. konieczna będzie nagła rewolucja w działającym sklepie.
• Treści archiwalne: Sklep nie ma obowiązku wstecznego przerabiania wszystkich starych materiałów na stronie. Ustawa zwalnia z wymogów dostępności np. dokumenty i multimedia opublikowane przed jej wejściem w życie, o ile nie są one aktualizowane. Jeśli więc w serwisie są stare pliki PDF czy nagrania sprzed 2025 r., można je zostawić bez zmian – natomiast nowo dodawane treści od 28 czerwca 2025 r. muszą już być dostępne. Również treści archiwalne (nieedytowane od 2025 r.) nie podlegają obowiązkowi dostosowania.
• Umowy zawarte przed 2025: Jeżeli przed wejściem ustawy sklep zawarł jakieś długoterminowe umowy na świadczenie usług (np. z kontrahentami), mogą one obowiązywać w niezmienionej formie do końca trwania umowy, lecz maksymalnie do 28 czerwca 2030 r. Po upływie tego terminu każda kontynuowana usługa musi już spełniać wymagania dostępności.

Podsumowując, pełne dostosowanie e-commerce jest wymagane najpóźniej do 28 czerwca 2030 r., ale aby móc legalnie oferować nowe usługi po 2025 r., i tak trzeba rozpocząć proces dostosowawczy od razu.

Sankcje za brak dostępności

Naruszenie obowiązków w zakresie dostępności może skutkować dotkliwymi sankcjami finansowymi oraz innymi konsekwencjami. Kontrolę nad przestrzeganiem nowych przepisów sprawować będą odpowiednie organy nadzoru rynku. W przypadku usług e-commerce główną rolę będzie pełnić minister ds. cyfryzacji, natomiast w obszarze dostępności produktów Prezesi UOKiK czy PFRON (Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych). Organy te uzyskują uprawnienia do przeprowadzania audytów i postępowań wyjaśniających, w szczególności w odpowiedzi na skargi konsumentów dotyczące braku dostępności usług  lub produktów.

Za naruszenie przepisów przewidziano kary pieniężne – maksymalna wysokość kary może sięgać 10-krotności przeciętnego wynagrodzenia za rok poprzedni, jednak nie więcej niż 10% rocznego obrotu ukaranego przedsiębiorcy. Warto zaznaczyć, że oprócz kar finansowych możliwe są też inne konsekwencje. Organy nadzoru mogą np. nakazać usunięcie stwierdzonych nieprawidłowości w określonym terminie, a w skrajnych przypadkach czasowo zakazać dalszego oferowania danej usługi lub wprowadzania produktu na rynek, do czasu spełnienia wymogów dostępności.

Co powinni zrobić przedsiębiorcy już teraz?

Już teraz jest czas, aby sklepy internetowe podjęły działania przygotowujące do nowych wymogów. Oto kilka kroków, które warto zrealizować jak najszybciej, aby w 2025 r. powitać nowe przepisy z gotowością (a przy okazji poprawić komfort korzystania z naszego e-sklepu dla wszystkich użytkowników):

• Przegląd i audyt dostępności obecnej strony oraz aplikacji. Najpierw rzetelnie oceńmy, na ile nasz sklep spełnia już zasady dostępności. Można skorzystać z dostępnych narzędzi do automatycznego testowania (np. WAVE, WCAG21) oraz zlecić audyt ekspertowi od dostępności cyfrowej. Taki przegląd wskaże obszary wymagające poprawy – np. brak alternatywnych opisów obrazków, problemy z nawigacją klawiaturą, nieodpowiedni kontrast itp.
• Plan naprawczy – krok po kroku. Na podstawie audytu stwórzmy listę koniecznych modyfikacji i rozpiszmy harmonogram prac. Być może część wymagań da się wdrożyć szybko (np. dodanie brakujących alt textów do obrazów czy poprawa kolorystyki), podczas gdy inne będą wymagały więcej czasu (np. przebudowa struktury nawigacji czy wymiana niektórych komponentów sklepu). Ważne, aby rozpocząć od spraw kluczowych dla użytkownika – takich jak dostępność procesu zakupowego – i sukcesywnie poprawiać kolejne elementy.
• Wykorzystanie standardów i gotowych rozwiązań. Warto zapoznać się z wytycznymi WCAG 2.1 (to zestaw międzynarodowych zasad dostępności) oraz oczekiwać publikacji oficjalnych norm zharmonizowanych przez polskie ministerstwo. Jeśli korzystamy z platformy e-commerce (SaaS) lub gotowego oprogramowania sklepowego, sprawdźmy, czy dostawca już udostępnia aktualizacje lub szablony zgodne z EAA. Wielu dostawców (np. twórcy popularnych platform sklepowych) pracuje nad dostosowaniem swoich produktów do nowych wymogów – warto wykorzystać te udogodnienia.
• Dostosowanie treści i multimediów. Przejrzyjmy treści na stronie: opisy produktów, artykuły, dokumenty do pobrania. Uzupełnijmy brakujące opisy dla grafik, dodajmy napisy do filmów demonstracyjnych, zapewnijmy transkrypcje ważnych nagrań audio. Dokumenty PDF lub DOC udostępniane klientom (np. regulaminy, warunki gwarancji) przygotujmy w formie accessible – np. z użyciem stylów i tagów ułatwiających nawigację. Pamiętajmy, że nowe treści wprowadzane od 28 czerwca 2025 r. muszą już być dostępne, więc wdrażajmy dobre praktyki tworzenia treści na bieżąco.
• Zmiany w obsłudze klienta. Sprawdźmy, jakie kanały kontaktu oferujemy. Jeśli dotąd polegaliśmy np. tylko na infolinii telefonicznej, rozważmy uruchomienie dodatkowych form komunikacji, jak czat na stronie, komunikator internetowy lub co najmniej adres e-mail dla wsparcia. Upewnijmy się, że informacje kontaktowe są łatwo dostępne na stronie i że klient z niepełnosprawnością otrzyma tą drogą pełnowartościową pomoc (np. konsultanci potrafią obsługiwać osoby posługujące się czytnikami ekranu lub mają gotowe procedury dla klientów z ograniczonym słuchem).
• Szkolenie zespołu i procedury. Wdrożenie dostępności to nie tylko jednorazowe poprawki w kodzie strony, ale też nowy element kultury organizacyjnej. Przeszkolmy personel odpowiedzialny za treści na stronie, obsługę klienta i IT, aby rozumiał potrzeby użytkowników z niepełnosprawnościami. Warto wyznaczyć osobę lub zespół, który będzie odpowiadał za monitorowanie dostępności serwisu na co dzień. Pamiętajmy, że zgodnie z prawem przedsiębiorcy powinni monitorować zgodność swoich usług z EAA stale – problem może pojawić się np. przy dodaniu nowej funkcjonalności czy integracji z zewnętrznym pluginem, dlatego regularne testy są wskazane.
• Dokumentacja i formalności. Przygotujmy się do sporządzenia wspomnianej wcześniej dokumentacji oceny dostępności. Nawet jeśli planujemy w pełni dostosować sklep, dobrze mieć udokumentowane, jakie działania zostały podjęte, jakie standardy zastosowano itp. W regulaminie lub na stronie informacyjnej dodajmy sekcję o dostępności – np. krótkie oświadczenie, że sklep spełnia wymagania ustawy, a jeśli niektóre elementy są wyłączone (na mocy klauzuli o nadmiernym obciążeniu), podajmy które. Dobrze też wskazać kontakt dla zgłoszeń problemów z dostępnością przez użytkowników.

Na koniec warto podkreślić, że dostosowanie sklepu internetowego do wymogów dostępności to nie tylko obowiązek, ale i inwestycja. Serwis, który jest dostępny i wygodny dla wszystkich użytkowników – niezależnie od ich potrzeb – buduje pozytywne doświadczenia klienta, a tym samym przewagę konkurencyjną.  To także wyraz społecznej odpowiedzialność biznesu. Jeśli mają Państwo wątpliwości co do interpretacji wymogów lub sposobu ich wdrożenia, pozostajemy do Państwa dyspozycji.